Ecoute active

Quand quelqu’un parle, la déperdition de l’information est importante. On est distrait, ailleurs, on interprète aussi ou alors on pense déjà à ce qu’on va dire après. , il s’agit d’une technique d’accompagnement qui permet à l’émetteur de s’exprimer, de se dire dans une atmosphère bienveillante où chacun se sent reconnu. L’interaction créée par l’écoute active permet de libérer des informations, d’approfondir et de clarifier ce qui est ressenti.

è Eléments du processus Le processus de l’écoute active centre l’attention sur ce que l’autre dit. Concept développé d’après les travaux de Carl Roger, psychologue américain
– Créer une atmosphère de bienveillance et d’intérêt à travers l’expression verbale, le ton de la voix (para-verbal), le langage corporel (non-verbal).Rester neutre, laisser de côté ses propres points de vue (acceptation inconditionnelle de l’autre).
– Témoigner de la compréhension et de l’empathie.
– Permettre à l’autre de s’exprimer.
– Reformuler et poser des questions ouvertes pour permettre l’expression.
– Faire des silences qui permettent à l’autre de s’intérioriser et d’approfondir ou de préciser.
– Accompagner l’autre avec curiosité pour l’aider à clarifier et à comprendre.

è Application pratique
Utilisée en thérapie, l’écoute active trouve de nombreux champs d’application. Ainsi, dans le domaine commercial, l’écoute active permet une première prise de contact adaptée. Dans une atmosphère bienveillante et ouverte, le client se sent écouté et compris. Il peut exprimer sa demande et la clarifier.

è Entraînement
Lors d’interactions, adoptez les éléments de l’écoute active :
– Ouverture : attitude corporelle attentive, centrée sur l’autre (regard attentif, corps ouvert), acceptation de l’autre et neutralité.
– Accompagnement : questionner, observer, reformuler pour aider l’autre à approfondir, préciser et conscientiser ce qui se passe en lui. Au fil de vos rencontres, apprenez à apprendre de l’autre et constatez comment ces découvertes vous enrichissent.

2) Reformulation : reformuler pour préciser

La reformulation est un phénomène naturel qui peut être employé à dessein dans une interaction. Ainsi, quand on n’est pas sur d’avoir bien entendu ou compris son interlocuteur, on répète ce qu’il vient de dire de manière interrogative, afin que celui valide ou approfondisse, un peu à la manière d’un oignon qu’on épluche couche par couche. 
 
La reformulation s’inscrit dans l’attitude qui privilégie la centration sur l’autre et son écoute exclusive, de manière neutre et précise.
 
è Eléments du processus
La reformulation consiste en la répétition de ce qu’énonce l’interlocuteur, sous différentes formes pour vérifier la bonne compréhension mais aussi pour accompagner l’individu dans l’exploration de qu’il exprime. Lorsque l’on reformule, on se place en position basse : on aide l’interlocuteur à aller puiser les informations à l’intérieur de lui-même.
 
è Applications pratiques
 
On peut relever différents types de reformulation qui seront utiles dans toute situation de communication où écoute et recherche de précision sont prépondérantes.
 
 Reformulation fidèle : il s’agit de répéter mot pour mot ce que l’interlocuteur vient d’énoncer, afin de l’inviter à préciser, après en général un moment de silence.
 
Exemple de reformulation fidèle :
« – Ca ne marche pas dans mon travail
– Ca ne marche pas dans votre travail…
– … J’ai un problème d’organisation.
– Vous avez un problème d’organisation…
– Oui, je suis pris par le temps.
– … »
 
w Reformulation interrogative : il s’agit de reprendre les mots de l’interlocuteur à la forme interrogative pour le conduire à préciser avec un peu plus d’insistance que la reformulation fidèle.
 
Exemple de reformulation interrogative :
« – J’ai foiré mon entraînement !
– Tu as foiré ton entraînement ?
– Oui, je n’étais pas attentif à… »
 
 Reformulation-résumé : il s’agit de proposer un résumé de la problématique. Cette reformulationdoit être validée par l’interlocuteur, car elle est plus sujette à l’imprecision, à la lecture de pensée ou à la distorsion.
 
Exemple de reformulation résumé :
« – Si j’ai bien compris, vous me dîtes que votre attention n’était pas suffisante pendant votre entraînement… »
 
 Refomulation centrée : il s’agit de reformuler une partie de l’énonciation pour centrer la conversation dessus. La reformulation focalise ici l’attention sur un élément précis de l’expérience.
 
Exemple de reformulation centrée :
« – Il m’a alors dit que j’étais incapable de solliciter l’aide de mon collègue pour…
– Solliciter l’aide ?
– Oui, ça a toujours été un problème pour moi de … »
 
è Entraînement
Lors d’interactions, utilisez la reformulation. Renoncez un instant à apporter quelque chose de personnel ou de différent en aidant simplement la personne à développer ses impressions, les détails de son expérience. Continuez à reformuler jusqu’à ce que tous les éléments du premier énoncé aient été précisés ou approfondis.

3) Présupposer : le changement peut se faire inconsciemment

Le présupposé est défini par Milton Erickson comme une « embuscade bienveillante ». Cette technique, héritée de l’hypnose consiste à produire un énoncé dont la réception chez l’interlocuteur entraîne l’acceptation inconsciente d’un ou de plusieurs autres éléments.

è Les éléments du processus 
– Identifier un objectif à atteindre.
– Mettre en place un questionnement qui sous-tend l’objectif atteint.
 
è Application pratique
Par exemple : « Dans combien de jours pourrez-vous me rendre ce rapport ? ». Pour répondre à la question, l’interlocuteur admet inconsciemment qu’il va rendre le rapport.
 
Le présupposé peut être développé sous la forme d’un double lien, développé dans une autre partie de cet ouvrage : « Comptes-tu me rendre ce rapport cette semaine ou celle qui vient ». Quelque soit la réponse, la personne accepte de rendre le rapport. La question donne du choix mais ne laisse pas le choix : il s’agit de rendre le rapport ou…. de rendre le rapport.
 
En thérapie, les présupposés sont utiles car favorisant un acquiescement intérieur, inconscient. Le thérapeute en position basse déclare : « Et je ne sais pas à quel moment le changement va se mettre en place… ». Le client réfléchit à la question et pour cela admet l’éventualité d’un changement.
 
Entraînement
Les occasions de présupposer sont nombreuses. Au cours de vos interactions, élaborez des questions qui supposent l’objectif atteint.

 



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