Savoir écouter : une compétence qui se travaille

Le fondement des relations humaines – y compris dans l’entreprise – repose sur la capacité qu’ont les individus à s’écouter mutuellement. C’est banal. C’est même tellement banal qu’on n’y porte plus attention. Et peu à peu, nous croyons que notre silence passif ou nos dialogues de sourds (même sous forme de débats passionnés) peuvent tenir lieu d’écoute. Il ne suffit pas toujours d’affirmer : «je vous ai compris…».

Il faut en convenir : savoir écouter n’est pas une attitude naturelle à l’homme. Nous avons plutôt tendance à nous centrer sur nous-mêmes qu’à nous intéresser à l’autre : nous interprétons à notre manière ; nous prêtons des intentions diverses et variés ; nous coupons la parole ; nous ne laissons pas à l’autre le temps de s’exprimer de façon satisfaisante ; nous finissons ses propres phrases à sa place… nous croyons savoir ce qu’il pense avant même qu’il ait pu aller au bout de son idée ! Et nos efforts, dès que nous sommes concernés dans nos propres intérêts, s’évanouissent rapidement : chassez le naturel, il revient au galop.

Ecouter est en réalité un exercice laborieux et très fatiguant. On pourrait presque dire que c’est un acte contre nature : si l’on ne se mobilise pas activement, avec un effort de concentration très soutenu, la dérive est inévitable.

En réalité, je pense que l’écoute n’est pas une simple attitude, ni une technique – même si elle repose sur des techniques avérées –, mais une véritable compétence qui peut s’acquérir et se développer. Elle repose en effet sur une connaissance de la nature humaine ; sur un savoir faire comprenant méthodes et outils ; sur un comportement professionnel. Mais sa productivité n’étant pas toujours mesurable à court terme, nos entreprises la négligent souvent, la laissant à la spontanéité des individus, la rejetant presque dans la sphère de l’inné. A tort.

En quoi consiste l’écoute ? Il est possible d’en décrire quelques lignes principales, qui seraient à approfondir longuement : Il s’agit de montrer une vraie disponibilité à son interlocuteur, ce qui est tout sauf un silence passif ; de poser des questions pour approfondir sa propre compréhension de l’avis de l’autre, et l’amener à préciser sa pensée ; de s’interdire de démentir, de confirmer ou d’évaluer les réponses recueillies ; de reformuler ce que l’on a compris jusqu’à ce que l’autre valide la reformulation qui exprime clairement son avis ; de proposer à l’autre, lorsqu’il a finit de s’exprimer, une synthèse de tous ses avis, que l’on soumet là encore à sa validation.

Ensuite, cet autre aura lui-même beaucoup plus tendance à vous écouter, et s’il a du mal, vous pourrez l’y aider en invoquant le respect de règles communes, et non l’autorité arbitraire. Que de conflits peuvent être facilement évités ainsi !

L’impact psychologique d’une telle écoute réciproque est très fort : il crée ou conforte un climat de confiance professionnelle ; ce dernier portera ses fruits tant en terme d’adhésion que de motivation, même si des désaccords subsistent. Etant posés et traités plus objectivement, ils ne constituent souvent plus des obstacles.

Reste la question du temps : nombreux sont ceux qui, travaillant dans l’urgence, ne peuvent se mettre à écouter systématiquement leurs collaborateurs, et certes il ne s’agit pas de ne plus faire que ça ! Mais faisons tout de même le compte des pertes de temps engendrées par les incompréhensions, les conflits, les rumeurs, les présupposés…

Il n’est pas du tout sûr qu’on ne gagne pas un temps précieux à prendre le temps d’écouter

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