Comment gérer un conflit étape par étape

Quand vous faites face à un conflit, la première question à laquelle vous devez répondre est :
De quel type de conflit s’agit-il ?
On peut diviser les conflits en trois types principaux :
1. Conflits d’intérêts
2. Conflits de besoins
3. Conflits d’opinions
Il peut être parfois difficile de discerner le type de conflit auquel vous avez à faire. Cependant, il est important que vous essayiez d’accéder au cœur du problème car cela vous aidera à décider ce qu’il convient de faire au sujet de ce problème.

Styles de gestion de conflit

Obtenir un succès en gestion de conflit nécessite des choix éclairés. La liste ci-dessous peut vous aider à décider le style de gestion de conflit à choisir pour une situation donnée. La liste indique aussi qu’il ne faut pas toujours se cantonner à un même style. Si vous gérez souvent dans un style coopératif en face à face, vous gaspillerez beaucoup de temps et d’énergie s’il s’agit de traiter de petits problèmes qui ne nécessitent pas ce style d’approche. Si vous utilisez toujours des approches de non-confrontation et non-coopération, vous n’obtiendrez jamais ce que vous et les bénéficiaires du projet veulent, et dont ils ont besoin.
· Collaboration : un style de face à face coopératif.
Adapté quand les deux parties veulent trouver une solution et quand il faut qu’elles soutiennent la solution. C’est un style proche de la situation gagne-gagne en négociation.
· Contestation : un style de face à face non-coopératif.
Adapté quand des actions décisives rapides sont nécessaires (par exemple, cas urgents).
· Acceptation : un style coopératif, sans face à face.
Adapté quand on s’aperçoit qu’on s’est trompé, ou que le problème a moins importance pour vous, ou dans le cas où vous voulez augmenter votre crédit aux yeux des autres parties et / ou des négociateurs.
· Évitement : un style de non-coopération, sans face à face.
Adapté dans le cas d’un problème sans importance : vous avez peu de pouvoir et vous ne voyez aucune possibilité de changer les choses (par exemple, les problèmes de niveau national, ou liés aux grandes organisations).
· Compromis : un style à mi-chemin de tous les autres et qui intègre des éléments de tous les autres.
Adapté dans le cas de problèmes d’importance modérée.

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Types de traitement de conflit

  • Face à face
  • Contestation
  • Concurrencer
  • (gagne-perd) Collaboration
  • Résoudre le problème
  • (gagne-gagne)

Non-coopératif Compromis

  • Coopératif
  • Évitement
  • Se retirer
  • (pas d’engagement) Acceptation
  • Céder
  • (perd-gagne)
  • Absence de
  • face à face

La première étape en gestion de conflit est d’analyser le type de conflit. Comme indiqué plus haut, c’est une information importante pour vous aider à maîtriser le conflit.
Pour analyser et gérer le conflit, vous pouvez utiliser la liste de contrôle suivante :

1. Établissez les faits

Quel(s) est (sont) le(s) vrai(s) problème(s) ? Que se passe-t-il réellement ? Quelles sont les personnes réellement impliquées ? A-t-on besoin d’information ou d’analyse supplémentaires pour clarifier les problèmes ? Est-ce que les parties ont la capacité de comprendre des documents techniques importants ?
Ces questions vous aideront à éviter de parler des symptômes et au contraire à vous concentrer sur le cour du conflit – le(s) vrai(s) problème(s). Vous pouvez tenter d’analyser le conflit tout seul ou avec les membres de votre équipe. Si vous discutez de manière ouverte avec l’autre partie impliquée dans le conflit, vous pouvez aussi essayer d’inciter les parties à décrire leur vision de ce qui est au cœur du problème et d’organiser une visite de site afin d’établir les faits sur place.

2. Identifiez les besoins des deux parties

Que veulent réellement les personnes impliquées ?
S’il vous est possible de définir un but commun pour les personnes impliquées, cela facilitera le travail de recherche de solutions sur lesquelles les deux parties s’accorderont. Même si cela n’est pas possible, il reste important que les buts des deux parties soient définis pour une compréhension réciproque.

3. Évaluez la situation

Le conflit est-il d’une taille gérable ou doit-il être découpé en plusieurs petits problèmes ? Si vous vous impliquez, avez-vous une chance raisonnable de mettre fin au conflit ?
Vous devez éviter de vous engager dans une gestion de conflit si vous percevez à l’avance que vous n’obtiendrez pas de succès.

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4. Décidez d’un processus

Quel processus vous et l’autre partie choisirez pour résoudre le conflit ? Les problèmes doivent-ils être discutés dans un ordre précis ? Quel est le programme ? Il y a-t-il une date butoir ? Quelles sont les règles de négociation ? Qui convoque et préside les réunions ? Est-ce qu’un accord final sera signé ?
Vous devrez décider du type de processus de négociation – formel (avec un médiateur) ou informel, par réunion publique, par évitement, par discussion (à l’aide d’un facilitateur), etc.

5. Recherchez des solutions

Est-ce que les parties veulent négocier sur les problèmes ? Est-ce que le médiateur doit inventer des propositions spécifiques de compromis ? Est-ce que les parties doivent développer leurs propres propositions ou travailler ensemble sur un accord commun et négocier ensuite section par section Cette étape doit se faire avec les deux parties en présence. Comme dans le cas de la négociation, l’écoute de l’autre partie est le point important de cette phase. Il est important que les parties comprennent leurs buts et leurs besoins réciproques afin de pouvoir trouver une solution qui satisfasse tout le monde. Dans la plupart des cas de gestion de conflit, c’est à ce stade que la négociation entre en scène. Cependant, ceci peut se faire par des négociations formelles ou informelles suivant la situation et les personnes impliquées. Lorsque l’on discute des solutions, il est primordial que les besoins des parties et les solutions soient décrits de manière très concrète.

6. Accordez-vous et mettez en œuvre des actions

Comment s’assurer que les parties respectent l’accord ? Est-ce que les parties et le négociateur doivent encore se rencontrer automatiquement après une certaine durée de mise en oeuvre ? Est-ce que l’accord doit être mis à jour plus tard si les conditions changent ?
Quand vous parvenez à un accord, il est important que les deux parties aient la même vision des résultats. Une manière de le vérifier est de se mettre d’accord sur des actions à suivre, sur qui va les réaliser et d’être très concret et spécifique. Il peut aussi être essentiel pour les parties de vendre l’accord à leurs parties prenantes.

  • Négocier autour d’un conflit
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Si vous négociez avec une partie avec laquelle vous avez été ou vous êtes présentement en conflit, vous pouvez suivre les six étapes positives suivantes pour faciliter l’accès à une solution acceptable.
1. Adoptez une approche de résolution de problème (situation gagne-gagne).
2. Écoutez l’autre partie.
3. Posez des questions pour :

  • Connaître les arguments de l’autre partie
  • Clarifier les problèmes, et
  • Cérifier la compréhension.

4. Restez ouvert.
5. Rapprochez vous des uns et des autres. Le mouvement est le seul moyen de progresser.
6. Faites la distinction entre le problème et les personnes.

  • Être médiateur en gestion de conflit

S’il vous est demandé d’être un médiateur dans un conflit, ou si vous le choisissez vous-même parce que vous êtes le directeur du projet, votre travail (en tant que partie neutre) sera d’aider les parties à résoudre leur conflit, et pas d’essayer de le résoudre pour elles. Vous pouvez avoir à rétablir des moyens de communiquer entre les parties, si la communication n’existe plus entre elles. Il est primordial que vous les aidiez à discuter du problème de manière positive. Les accusations doivent être évitées. Faites-les toujours parler de leurs besoins, au lieu de ce que l’autre partie fait mal.
Les tâches spécifiques du médiateur incluent souvent :

  • Établir l’agenda des réunions
  • Présider les réunions
  • Rédiger les minutes
  • Préparer les premières versions des accords
  • Rencontrer les parties individuellement.

Il est de votre responsabilité que les parties s’écoutent. Il peut parfois être bon de leur demander de résumer ce que l’autre partie a dit. Laissez du temps pour les silences pendant les discussions. Ceci aidera les parties à s’écouter. Très souvent, on n’écoute pas parce qu’on est occupé à préparer ce que l’on va dire quand l’autre partie aura terminé.
Un aspect important du rôle de médiateur est de laisser les parties trouver leurs propres solutions sans leur dire quoi faire. Si elles trouvent leurs propres solutions plutôt que vous ne les imposiez, il est plus probable qu’elles s’accordent, et qu’elles pensent que la solution est juste.

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